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各直屬局、城區(qū)分局：
為進(jìn)一步深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平，全面提高企業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作效能，決定在全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站開展省級(jí)示范站爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)?，F(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、充分認(rèn)識(shí)重要意義
開展12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站省級(jí)示范站爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，是繼續(xù)深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系在消費(fèi)者利益協(xié)調(diào)、訴求表達(dá)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面積極作用的一項(xiàng)重要舉措。開展12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站省級(jí)示范站爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，發(fā)揮示范站的典型示范和激勵(lì)引導(dǎo)作用，對(duì)于促進(jìn)全市12315維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化管理，提高維權(quán)服務(wù)站維權(quán)效能和工作水平，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解有著非常重要的意義。希采取積極有效措施，加大工作力度，創(chuàng)新工作機(jī)制，切實(shí)開展好爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，努力把我市消費(fèi)維權(quán)工作推上一個(gè)新高度。
二、扎實(shí)推進(jìn)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)
（一）企業(yè)為主。建站企業(yè)（包括商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)等，下同）是爭(zhēng)創(chuàng)工作的主體。各級(jí)要加大宣傳力度，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)參與爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)示范站的積極性，在已建站點(diǎn)商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)中廣泛開展?fàn)巹?chuàng)活動(dòng)。按照“省級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)已建立的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)規(guī)范管理工作，進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)工作制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，積極引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)的法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。
（二）重點(diǎn)培育?！笆〖?jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”原則上在自身建設(shè)好、作用發(fā)揮好、爭(zhēng)創(chuàng)積極性高、群眾公認(rèn)度高的大型商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站中，選取部分服務(wù)站作為重點(diǎn)培育對(duì)象，加大幫扶培育力度，快速、扎實(shí)、有效地推進(jìn)服務(wù)站全面提升建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
（三）突出示范?！笆〖?jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”的認(rèn)定要著重突出示范作用，在符合“省級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站中，遴選出在本地、本行業(yè)有突出影響，自愿服務(wù)本地企業(yè)、本行企業(yè)和社會(huì)建設(shè)，能夠引領(lǐng)相關(guān)企業(yè)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)發(fā)展的企業(yè)維權(quán)服務(wù)站作為省級(jí)示范站。全市首批“省級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”原則上10個(gè)左右，并要兼顧到不同行業(yè)。“省級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)持“成熟一個(gè)，發(fā)展一個(gè)”的原則，每年認(rèn)定一次。對(duì)于管理松懈、工作滑坡、示范作用不強(qiáng)以及廣大消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者普遍不認(rèn)可的站點(diǎn)給予撤牌處理。
（四）全面提升。通過“省級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”的爭(zhēng)創(chuàng)，帶動(dòng)全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在硬件設(shè)施、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作成效等方面全面發(fā)展，推動(dòng)我市消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)深入發(fā)展，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)環(huán)境改善，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者和諧相處、互利共贏。
（五）認(rèn)定程序?！笆〖?jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”要堅(jiān)持企業(yè)自愿，由建站企業(yè)向所轄縣、區(qū)工商行政管理機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)。縣、區(qū)工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和工作情況進(jìn)行指導(dǎo)和管理，并就企業(yè)提出的申請(qǐng)進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)于達(dá)到示范標(biāo)準(zhǔn)的，向市局提出推薦意見，市局將推薦對(duì)象通過當(dāng)?shù)孛襟w公示征求消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者意見，并代表省局對(duì)推薦對(duì)象依據(jù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)評(píng)。省局將根據(jù)需要對(duì)部分示范站進(jìn)行抽查，并在省級(jí)媒體向社會(huì)公布。
（六）時(shí)間安排。各直屬局、分局于5月20日前要對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)消費(fèi)維權(quán)示范站活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳，并完成調(diào)查摸底工作。5、6月份，省局將根據(jù)需要分片進(jìn)行爭(zhēng)創(chuàng)單位工作培訓(xùn)。7、8月份為爭(zhēng)創(chuàng)工作重點(diǎn)指導(dǎo)落實(shí)階段，10月底前將通過測(cè)評(píng)示范站名單報(bào)省局。
三、科學(xué)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
（一）加大投入，強(qiáng)化培訓(xùn)。各局要根據(jù)省級(jí)12315維權(quán)示范站的標(biāo)準(zhǔn)和要求，立足現(xiàn)有條件和現(xiàn)有的設(shè)施，在已經(jīng)建站的企業(yè)開展?fàn)巹?chuàng)活動(dòng)，推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作向縱深發(fā)展。在加強(qiáng)硬件設(shè)施和制度建設(shè)的同時(shí)，要加強(qiáng)服務(wù)站工作人員的選配，并有計(jì)劃、有針對(duì)性地加大培訓(xùn)力度，切實(shí)提升12315維權(quán)服務(wù)站建設(shè)水平。
（二）加強(qiáng)管理，提高效能。各局要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站點(diǎn)的聯(lián)系和工作指導(dǎo)，傾聽企業(yè)意見、互通維權(quán)信息，幫助維權(quán)服務(wù)站運(yùn)用現(xiàn)代化手段提高維權(quán)效率。依托“省級(jí)12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”，構(gòu)建“宣傳消費(fèi)知識(shí)、發(fā)布消費(fèi)警示、促進(jìn)企業(yè)自律、強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范市場(chǎng)秩序”五大平臺(tái)。引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)廣泛開展消費(fèi)糾紛調(diào)處不出門店活動(dòng)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解，確保絕大部分消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在社區(qū)、解決在基層。服務(wù)站要結(jié)合自身實(shí)際，宣傳相關(guān)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。改進(jìn)維權(quán)服務(wù)工作，方便群眾就近、快速解決消費(fèi)糾紛。
（三）努力探索，創(chuàng)新舉措。各局和各12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站要緊跟經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展潮流，順應(yīng)廣大消費(fèi)者的要求，認(rèn)真總結(jié)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，大膽探索快捷有效的維權(quán)機(jī)制，切實(shí)讓消費(fèi)者感覺到“申訴有門、咨詢有人、維權(quán)有路、遇難有助”，把12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建成消費(fèi)者之家。各地可以結(jié)合本地實(shí)際，積極引導(dǎo)已建站單位通過開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)明星競(jìng)賽活動(dòng)、評(píng)選消費(fèi)維權(quán)明星等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站廣大服務(wù)人員工作積極性，倡導(dǎo)企業(yè)對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、素質(zhì)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出、群眾滿意的服務(wù)人員給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。在全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站形成愛崗敬業(yè)、熱誠(chéng)奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新的消費(fèi)維權(quán)新局面，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作深入發(fā)展。
江蘇省常州工商行政管理局
2013年5月15日
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