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近年來，常州市委市政府深入推進(jìn)“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，政務(wù)服務(wù)能力和水平不斷提升。為進(jìn)一步了解辦事群眾對政務(wù)服務(wù)方面的需求，2021年5月17日至2021年6月16日，常州市政務(wù)辦開展了市政務(wù)服務(wù)需求問卷，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
一、在線調(diào)查基本情況：
1、您的性別是？
男占70.27%，女占29.73%。
2、您的年齡？
18-29歲占16.22%，30—39歲占35.14%，40—49歲占25.23%，50—59歲占20.72%，60歲及以上占2.69%。
3、到目前為止，您的最高學(xué)歷(包括在讀)是？
初中及以下占18.92%，高中/中專/技校占22.52%，大學(xué)?？普?2.52%，大學(xué)本科占32.43%，碩士及以上占3.61%。
4、您目前的職業(yè)是？
政府/機(jī)關(guān)干部/公務(wù)員占11.71%，企業(yè)管理者（包括基層及中高層管理者）占17.12%，普通職員（辦公室/寫字樓工作人員）占26.13%，個體經(jīng)營者/承包商占10.81%，退休占5.41%，其他占28.82%。
5、總體來說您對現(xiàn)行的政務(wù)服務(wù)滿意嗎？
非常滿意占11.71%，滿意占34.23%，一般占36.04%，不滿意占14.41%，非常不滿意占3.61%。
6、您通常怎么辦理政務(wù)服務(wù)事項（如社?？ㄞk理、退休辦理、工商登記等等）？
直接前往市、區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳占100%，前往就近鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心、站點占100%，通過自助服務(wù)機(jī)占62.5%，登錄江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)占87.5%，登錄該相關(guān)辦理部門網(wǎng)站占68.75%，通過手機(jī)（APP、小程序等）占100%。
7、您或您的朋友、家人，去辦理政務(wù)服務(wù)事項時，是否遇到過以下讓您不快的情形？
不知道找誰咨詢、怎么咨詢占100%，大廳辦事預(yù)約難、窗口少、排隊時間長占100%，事項流程復(fù)雜，填報表格繁多占100%，辦理事項需要多次跑動占100%，政府出具的證明需要反復(fù)提交占100%，在大廳辦事時被要求需先在網(wǎng)上提交申請占96.88%，沒有遇到過不快的情形占56.25%。
8、您覺得以下哪種咨詢方式更方便？
直接前往辦事大廳現(xiàn)場咨詢占20.91%，撥打咨詢熱線進(jìn)行人工咨詢占37.27%，網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人智能咨詢回復(fù)占8.18%，通過網(wǎng)站、QQ、微信等工作網(wǎng)絡(luò)人工咨詢占33.64%。
9、現(xiàn)在政府倡導(dǎo)政務(wù)服務(wù)“一次辦結(jié)”，您在辦事過程中是否遇到過需多次才能辦結(jié)的情況，具體原因是？
自己沒有準(zhǔn)備齊全材料占100%，不愿意通過郵寄方式獲取審批結(jié)果，自己去拿了一趟占37.5%，工作人員沒有一次性告知材料、流程，導(dǎo)致材料多次退返占100%，網(wǎng)上辦事指南所需材料跟大廳實際辦理所需材料不一致占93.75%，以前在A區(qū)能辦的，同樣的材料到B區(qū)卻辦不了占100%，沒有遇到過需多次才能辦結(jié)的情況占81.25%。
10、您是否有通過使用電腦、手機(jī)等進(jìn)行網(wǎng)上辦事的經(jīng)歷？
基本都是通過網(wǎng)上辦理占27.03%，偶爾一兩次占46.85%，沒有（不會用，過于麻煩不如線下辦理，不知道可以網(wǎng)上辦理）占26.12%。
11、您是否有過網(wǎng)上辦事未辦成的經(jīng)歷？原因是？
找不到網(wǎng)辦入口占100%，網(wǎng)上辦事系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出錯占100%，網(wǎng)上操作出現(xiàn)問題時無法及時聯(lián)系工作人員解決占100%，上傳材料無效占71.88%，沒有網(wǎng)上辦事未辦成的經(jīng)歷占90.63%。
12、根據(jù)您之前的辦事經(jīng)歷，以下哪一項描述最符合您的期望？
不用跑辦事大廳，可以在線上“不見面”辦理占33.33%，可以跑市、區(qū)綜合辦事大廳，距離遠(yuǎn)一點沒關(guān)系，只要跑一次就能辦好占20.72%，可以去就近的便民服務(wù)中心辦理，離得近，多跑幾次也沒事占18.92%，線上咨詢（類似淘寶客服），問清楚材料、流程、最方便的辦理地點占14.41%，線下辦理點設(shè)置自助服務(wù)機(jī)，自助辦理，遇到不懂的地方有工作人員可以提供幫助占12.62%。
13、您覺得政府部門提供的辦事指南是否簡單易懂？
簡單易懂，能輕松看懂怎么辦占31.53%，需要咨詢，在專業(yè)人士指導(dǎo)下才能讀懂占38.74%，辦事指南要求與窗口辦理不一致占11.71%，不知道哪里能看到辦事指南占14.41%，其他占3.61%。
14、您認(rèn)為下列哪些政務(wù)服務(wù)事項辦理還不夠便利，需進(jìn)一步優(yōu)化提升？
不動產(chǎn)登記占100%，社會保險占100%，企業(yè)開辦、注銷占93.75%，公積金業(yè)務(wù)占100%，戶籍、交管、出入境等公安業(yè)務(wù)占100%，婚姻登記、社會救助等民政業(yè)務(wù)占100%，其他占78.13%。
15、您認(rèn)為哪些公共服務(wù)事項最有必要進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳或便民服務(wù)中心等場所集中辦理？
水電氣等占100%，有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)等占100%，銀行占100%，各類快遞公司占81.25%，公證服務(wù)占100%，其他占59.38%。
16、您希望更多便民高頻事項可進(jìn)一步下沉進(jìn)駐到下列哪些場所辦理？
銀行網(wǎng)點占100%，派出所占100%，郵政網(wǎng)點占100%，便利店占75%，火車站占53.13%，大型商業(yè)綜合體占100%，其他占50%。
17、以下政務(wù)服務(wù)特色服務(wù)中，哪些體驗感較好？
首問首辦占100%，一次性告知占100%，容缺受理占65.63%，一窗受理占100%，套餐辦理占68.75%，限時辦結(jié)占100%，幫辦代辦占100%。
18、政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)中，哪些方面有待優(yōu)化提升？
提前介入，靠前服務(wù)占100%，預(yù)審圖審，并聯(lián)服務(wù)占100%，方便企業(yè)、延時服務(wù)占100%，走訪調(diào)研、貼心服務(wù)占100%，網(wǎng)上辦理，智能導(dǎo)服占100%，其他占28.13%。
19、您對政務(wù)服務(wù)工作還有哪些改進(jìn)建議？
建議主要有兩條，一是換位思考，真誠服務(wù)；二是提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事人員素質(zhì)。
二、調(diào)查結(jié)果分析
此次調(diào)查問卷共設(shè)計了19個問題。調(diào)查結(jié)果顯示政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”在30-39歲這個年齡層受關(guān)注程度較高，普通職員對此的關(guān)注程度也比較高。總體上，對市級政務(wù)服務(wù)滿意度超過80%。
辦事人員還是愿意去線下實體大廳，或者用手機(jī)app辦理政務(wù)服務(wù)事項。辦事過程中，不知道如何咨詢、排隊長、反復(fù)提交證明、多次跑動等現(xiàn)象依然存在，但也有半數(shù)以上的人沒遇到過這樣的情況。辦事不順利的原因大多集中在自己材料準(zhǔn)備的不齊全，工作人員未能一次性告知，在某區(qū)能辦的在另一區(qū)辦不了等，但也有超過8成的是一次性辦結(jié)的。
辦事人員更期待不用跑辦事大廳，可以在線上“不見面”辦理，但往往困于找不到網(wǎng)辦入口、網(wǎng)辦系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)上操作出現(xiàn)問題無法及時解決等問題。針對不動產(chǎn)、社保、公積金、戶籍、出入境、婚姻登記、社會救助等高頻進(jìn)一步優(yōu)化提升，更希望在家門口的銀行網(wǎng)點、派出所、郵政網(wǎng)點、大型商場等就近場所能辦成事情，更多一些水電氣、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、公證服務(wù)等民生事項進(jìn)大廳。
對于政務(wù)服務(wù)辦理中，目前廣大人民群眾對首問首辦、一次性告知、一窗受理、限時辦結(jié)、幫辦代辦等服務(wù)體驗較好，希望相關(guān)政府部門能繼續(xù)提升窗口工作人員辦事水平，提前介入，并聯(lián)審批，延時服務(wù)，走訪調(diào)研，網(wǎng)上辦理等。這部分的改進(jìn)建議，我們會反饋給相關(guān)職能部門，后續(xù)及時改進(jìn)。
三、對策建議
一是推動服務(wù)下沉，盡量就近能辦。通過下放基層實施、委托基層辦件等方式，不斷推動檔案、公安、社保、民政、城管、衛(wèi)健、市管、醫(yī)保、殘聯(lián)等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項向鎮(zhèn)（街道）為民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心下沉，做到一站辦理、一窗受理；通過專業(yè)人員輸出、輪崗等方式，逐步推動鎮(zhèn)（街道）全科業(yè)務(wù)向村（社區(qū)）延伸服務(wù)；借助銀行、郵政、4S店、檢測站、保險公司、大型商業(yè)綜合體等場所，建設(shè)政務(wù)服務(wù)便利站，打通服務(wù)企業(yè)群眾最后一公里。
二是深化拓寬渠道，盡量全程網(wǎng)辦。不斷提高政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理比例，不斷拓展網(wǎng)上辦理深度，延長網(wǎng)上辦事鏈條，完善預(yù)約咨詢、申請受理、審查決定、結(jié)果送達(dá)等網(wǎng)上服務(wù)；積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交或補(bǔ)正申請材料，業(yè)務(wù)部門直接在網(wǎng)上受理、審查并做出決定后，頒發(fā)電子證照，或通過物流快遞將辦理結(jié)果送達(dá)申請人，讓企業(yè)群眾不出家門就能把事辦。
三是提升辦事服務(wù)，盡量辦成辦好。加強(qiáng)基層服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不斷提升窗口工作人員的辦事水平。明確各項辦理要素，提供常見問題解答、申請文書格式文本等信息，推進(jìn)辦事指南規(guī)范建設(shè)，細(xì)化收件、受辦理業(yè)務(wù)規(guī)則，完善事中事后監(jiān)管措施，實現(xiàn)審批監(jiān)管協(xié)同聯(lián)動。強(qiáng)化政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換，解決基層辦件過程中跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)間信息調(diào)用、數(shù)據(jù)核驗難的問題，推進(jìn)電子證照、電子印章在辦件中的實際應(yīng)用，深化自助一體機(jī)集成辦理，推動更多事項自助辦理。
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