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為了進一步提升市政務服務中心的服務水平，加強中心機關作風與效能建設，提高窗口工作人員服務效率，更好地接受基層企業(yè)、群眾和社會各界的監(jiān)督，不斷提升政務服務質量，市政務辦于2020年11月30日至2020年12月29日進行問卷調查，現將結果反饋如下：
一、在線調查基本情況：
1、您的職業(yè)？
黨政機關干部占13.79%，基層干部群眾占6.9%，企業(yè)工作人員占48.28%，其他占31.03%。
2、您的年齡？
18歲以下占0%，18—35歲占34.48%，36—60歲占55.17%，
60歲以上占10.35%。
3、您認為常州市級政務服務中心大廳環(huán)境及各項設施是否完善？
非常完善占20.69%，比較完善占44.83%，一般占31.03%，不完善占3.45%。
4、您對政務服務中心窗口工作人員的服務態(tài)度是否滿意？
非常滿意占31.03%，滿意占20.69%，基本滿意占34.48%，不滿意占13.8%。
5、您如何評價政務服務中心窗口的辦事效率？
效率高（承諾時限內提前完成）占48.28%，效率一般（在承諾時限節(jié)點完成）占24.14%，效率較低（不能在承諾時限內完成）占13.79%效率差（不能在法定時限內完成）占13.79%。
6、您是否參與過政務服務“好差評”？
是占55.17%，否占44.83%。
7、您是如何參與政務服務“好差評”的？
辦事窗口現場評價占51.72%，江蘇政務服務網常州旗艦店評價10.34%，手機APP評價占24.14%，其他方式評價占34.48%。
8、您在政務服務中心辦理業(yè)務是否遇到過以下情況？
語氣生硬、態(tài)度蠻橫占31.03%，發(fā)生爭吵，被故意刁難占3.45%，推諉扯皮、超期辦理占20.69%，遇到“吃拿卡要”占3.45%，發(fā)現遲到、早退、串崗、離崗占10.34%，辦公區(qū)域擺放與工作無關私人物品占13.79%，其他占58.62%。
9、您如何評價政務服務中心的整體服務情況？
態(tài)度熱情、服務周到、辦事順利占44.83%，態(tài)度、服務都很好，就是事難辦占10.34%，態(tài)度、服務一般般，但辦事順利占27.59%，門難進、臉難看、事難辦占17.24%。
10、您認為政務服務中心還有哪些地方需要改進？
一是請講普通話；二是增加親和力、信任度；三是辦實事，不要踢皮球；四是希望增設公積金窗口等。
二、調查結果分析
此次調查問卷共設計了10個問題。調查結果顯示政務服務“一網通辦”在36-60歲這個年齡層受關注程度較高，企業(yè)人員和社會人員關注程度也比較高。對市級政務服務中心大廳環(huán)境及各項設施完善滿意度很高，對窗口工作人員的服務態(tài)度和服務效率的滿意率均在8成以上。但辦事過程中，辦事群眾遇到的窗口工作人員仍有語氣生硬、態(tài)度蠻橫，推諉扯皮、超期辦理，公區(qū)域擺放與工作無關私人物品等其他現象發(fā)生。還提了一部分的改進建議，我們會反饋給相關管理處室，后續(xù)及時改進。
三、對策建議
（一）完善考核辦法，加強窗口內部管理。
完善考勤制度、考核評比等管理制度，對窗口人員的工作紀律、服務態(tài)度、辦事效率、廉政建設等各個方面提出明確要求，以制度管人管事。嚴格考勤制度，實行每天三次刷臉簽到。
（二）狠抓大廳巡查，加強大廳日常管理。
利用視頻監(jiān)察、人工巡查等方式，不定期地對窗口人員儀表言行、服務態(tài)度、辦件質量等情況進行監(jiān)督檢查，并及時協(xié)調處理服務對象和窗口反映的問題，有問題及時發(fā)現、及時解決，避免矛盾激化，事件升級，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。
（三）推進標準建設，加強政務服務管理。
建立健全政務服務標準化體系，進一步提升全市政務服務工作的整體水平。通過現場定制管理，將電器設備、紙質文件、辦公用品、綠化盆栽等實現統(tǒng)一擺放。做好工作區(qū)域地面、桌面、服務臺面的整潔，將文件資料分類存放到位，營造整潔、清新、明亮、優(yōu)美的服務環(huán)境。
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