為了解市民對常州“12328”交通服務(wù)熱線的認知程度、服務(wù)滿意度和意見建議，組織開展本次問卷調(diào)查，調(diào)查時間為2023年03月15日至2023年04月15日?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
1、您的性別？(單選)
男占75%，女占25%；
2、您的職業(yè)？(單選)
黨政機關(guān)、企事業(yè)單位等公職人員占37.5%，交通運輸從業(yè)人員占6.25%，學生占0%，自由職業(yè)占18.75%，其他占37.5%；
3、您對“12328”交通服務(wù)熱線了解嗎？(單選)
非常熟悉占25%，比較了解占12.5%，一般占6.25%，不了解占56.25%；
4、您是否撥打過“12328”交通服務(wù)熱線？(單選)
沒有撥打過占43.75%，經(jīng)常打占0%，偶爾打占18.75%，很少占37.5%；
5、您撥打“12328”時，是否能順利接通？(單選)
不了解占43.75%，一次撥通占43.75%，多次撥通占6.25%，很難撥通占6.25%；
6、您對“12328”交通服務(wù)熱線的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？(單選)
不了解占43.75%，非常滿意占37.5%，滿意占0%，一般占12.5%，不滿意占6.25%；
7、您撥打“12328”所反映的意見、建議處理效率如何? (單選)
不了解占43.75%，很滿意，能夠在規(guī)定時間得以解決問題占37.5%，一般，基本能解決問題占12.5%，不滿意，不能夠解決問題占6.25%；
8、您是從何種途徑知曉了解常州“12328”交通服務(wù)熱線的？(單選)
網(wǎng)絡(luò)電視占25%，交通運輸工具占31.25%，親朋好友占0%，其他占43.75%；
9、您撥打“12328”交通服務(wù)熱線的原因？(多選+簡述)
咨詢意見建議占31.25%，投訴舉報（出租車、公交車、客運班車等）占18.75%，失物查找占0%，表揚占0%，其他占50%；
10、您認為“12328”交通服務(wù)熱線話務(wù)人員在哪些方面需要改進？（多選）
業(yè)務(wù)能力占43.75%，服務(wù)態(tài)度占37.5%，規(guī)范用語占31.25%，溝通水平占37.5%，其他占43.75%。
以上數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的網(wǎng)友中有四分之一非常了解12328熱線，但有超過半數(shù)的人不了解；有56.25%的網(wǎng)友打過12328熱線；有50%的網(wǎng)友能一次撥通或多次撥通；有50%的網(wǎng)友對12328熱線服務(wù)態(tài)度表示認可；有50%的網(wǎng)友對意見建議處理效率表示滿意或能解決問題；除去“其他”選項，交通運輸工具是網(wǎng)友知曉12328熱線的主要途徑；網(wǎng)友撥打12328熱線主要是咨詢意見建議，其次是投訴舉報；在12328熱線服務(wù)改進方面，網(wǎng)友最關(guān)注的是業(yè)務(wù)能力，其次是服務(wù)態(tài)度和溝通水平，再次是規(guī)范用語。
針對本次調(diào)查結(jié)果，12328交通服務(wù)熱線將繼續(xù)抓實現(xiàn)場管理，強化話務(wù)質(zhì)檢力度，十秒接通率、話務(wù)評價率等指標考核，提升熱線整體業(yè)務(wù)水平。繼續(xù)深入分析交通運輸行業(yè)民生難點、熱線、焦點問題及網(wǎng)絡(luò)輿情，編制熱線民意訴求簡報，精準匯集民意，讓市民成為交通行業(yè)管理的參與者，著力打造“服務(wù)+數(shù)據(jù)分析型”的“暖心線”。繼續(xù)加大宣傳力度，依托全國百佳話務(wù)員袁飛霞等先進典型，樹立熱線品牌形象，進一步擴大社會知曉度美譽度。
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