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為充分了解常州市民對(duì)“12328”交通服務(wù)熱線的認(rèn)知程度、服務(wù)滿意度和意見(jiàn)建議，提高服務(wù)質(zhì)量，組織開(kāi)展本次問(wèn)卷調(diào)查，2024年3月26日 至2024年4月26日在常州市人民政府網(wǎng)站上組織了問(wèn)卷調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
1、您的性別？
男占58.33%
女占41.67%
2、您的職業(yè)？
司機(jī)占0%
貨運(yùn)客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者占0%
公務(wù)員、企事業(yè)單位工作人員占66.67%
學(xué)生占0%
自由職業(yè)占16.67%
其他占16.66%；
3、您的年齡段是？
18歲以下占0%
18~30歲占25%
31~50歲占66.67%
50歲以上占8.33%
4、您對(duì)“12328”交通服務(wù)熱線了解嗎？
非常熟悉占33.33%
比較了解占25%
聽(tīng)說(shuō)過(guò)占16.67%
不了解占25%
5、您是否撥打過(guò)“12328”交通服務(wù)熱線？
經(jīng)常撥打占16.67%
偶爾撥打一次占50%
沒(méi)有撥打過(guò)占33.33%
6、您撥打“12328”時(shí)，是否能順利接通？
一次撥通占66.67%
多次撥通占0%
很難撥通占33.33%
7、您對(duì)“12328”交通服務(wù)熱線的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？
非常滿意占41.67%
滿意占16.67%
一般占33.33%
不滿意占8.33%
8、您撥打“12328”所反映的意見(jiàn)、建議處理效率如何?
很滿意，能夠在規(guī)定時(shí)間得以解決問(wèn)題占33.33%
一般，基本能解決問(wèn)題占50%
不滿意，不能夠解決問(wèn)題占16.67%
9、您是從何種途徑知曉了解常州“12328”交通服務(wù)熱線的？
網(wǎng)絡(luò)占41.67%
電視占16.67%
電臺(tái)占8.33%
親友占8.33%
其他占25%
10、您在咨詢交通相關(guān)問(wèn)題時(shí)，傾向于通過(guò)以下哪種渠道咨詢？
“12345”市民服務(wù)熱線占33.33%
“12328”交通服務(wù)熱線占66.67%
其他占0%
11、您撥打“12328”交通服務(wù)熱線的原因？
咨詢公交出行占33.33%
投訴舉報(bào)（出租車、公交車、客運(yùn)班車等）占33.33%
意見(jiàn)建議（要求增設(shè)或優(yōu)化公交線路，提升行業(yè)服務(wù)水平等）占50%
失物查找求助占8.33%
表?yè)P(yáng)從業(yè)人員占8.33%
其他占33.33%
12、您認(rèn)為“12328”交通服務(wù)熱線話務(wù)人員在哪些方面需要改進(jìn)？
業(yè)務(wù)能力占50%
服務(wù)態(tài)度占41.67%
規(guī)范用語(yǔ)占33.33%
溝通水平占50%
其他占50%
二、調(diào)查結(jié)果分析
從本次參與調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，33.33%的市民非常熟悉“12328”交通服務(wù)熱線，41.67%的市民了解或聽(tīng)說(shuō)過(guò)“12328”交通服務(wù)熱線，66.67%的市民撥打過(guò)“12328”交通服務(wù)熱線，41.67%市民對(duì)“12328”交通服務(wù)熱線的服務(wù)非常滿意，33.33%的市民很滿意“12328”意見(jiàn)和建議處理效率，相較于“12345”市民服務(wù)熱線，市民更傾向于通過(guò)“12328”熱線咨詢交通相關(guān)問(wèn)題，市民撥打“12328”熱線主要是咨詢公交出行、投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議，在“12328”服務(wù)熱線改進(jìn)方面，市民最關(guān)注的是業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和溝通水平的提升。
三、下一步工作計(jì)劃
每一次電話的接聽(tīng)，每一個(gè)問(wèn)題的處理，每一個(gè)建議的提出都與市民日常生活息息相關(guān)。針對(duì)本次調(diào)查結(jié)果，我們將持續(xù)加大對(duì)“12328”熱線的推廣力度，積極接受群眾的建議與意見(jiàn)；繼續(xù)抓實(shí)“12328”熱線現(xiàn)場(chǎng)管理，強(qiáng)化話務(wù)質(zhì)檢力度，提升熱線整體業(yè)務(wù)水平；進(jìn)一步深入分析交通運(yùn)輸行業(yè)民生難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題及網(wǎng)絡(luò)輿情，編制熱線民意訴求簡(jiǎn)報(bào)，精準(zhǔn)匯集民意，讓市民成為交通行業(yè)管理的參與者；著力打造“服務(wù)+數(shù)據(jù)分析型”的“暖心線”，真正做到高效服務(wù)，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，不斷提高市民滿意度。
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