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為了解市民對常州快遞的需求及滿意度情況，進(jìn)一步提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平，特開展此次調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為2021年08月18日至2021年09月17日，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦拢?
一、調(diào)查結(jié)果
1.您是否使用過快遞？單選題
是占99.86%
否占0.14%
2.您最多使用的快遞公司是哪家？單選題
郵政（EMS）占37.45%
圓通占2.15%
中通占3.44%
申通占1.72%
百世快遞占0.72%
韻達(dá)占1.58%
順豐占50.22%
京東占2.3%
蘇寧易購占0%
其他占0.42%
3.您使用快遞的主要目的？單選題
網(wǎng)購占66.14%
寄私人包裹占14.49%
寄私人快件占12.2%
寄公司快件占5.02%
其他占2.15%
4.您選擇快遞服務(wù)最看重的是哪些方面？多選題
價(jià)格占40.17%
安全占62.55%
速度占77.76%
信用占33%
便捷性占31.71%
服務(wù)態(tài)度占44.19%
其他占3.01%
5.您的快遞一般幾天可以到貨？單選題
1天以內(nèi)占11.91%
2天以內(nèi)占57.25%
3天以內(nèi)占28.26%
3天以上占2.58%
6.您的快件是否送到您要的地址？單選題
送貨到指定地址占69.01%
菜鳥驛站占22.96%
智能快遞箱占3.01%
通知去網(wǎng)點(diǎn)收取占3.16%
其他占1.86%
7.您收到物品時(shí)，有出現(xiàn)損傷情況嗎？單選題
沒有發(fā)生占54.52%
比較少占43.62%
比較多占1.29%
非常多占0.57%
8.您收寄快遞時(shí)是否愿意選擇保價(jià)服務(wù)？單選題
知道保價(jià)服務(wù)，愿意選擇占72.31%
知道保價(jià)服務(wù)，不愿意選擇占24.53%
不知道占3.16%
9.您在快遞服務(wù)中遇到問題時(shí)，是采取什么方式解決的？單選題
打快遞員電話詢問占52.8%
打客服熱線詢問占36.44%
去快遞網(wǎng)點(diǎn)詢問占2.44%
向快遞公司投訴占2.87%
向消協(xié)投訴占0.29%
沒有遇到過占3.87%
其他占1.29%
10.您對快遞公司的收費(fèi)價(jià)格是否滿意？ 單選題
滿意占63.41%
比較滿意占29.41%
不太滿意占5.31%
不滿意占1.87%
11.您對快遞公司對物品的包裝是否滿意？單選題
滿意占69.01%
比較滿意占25.97%
不太滿意占3.59%
不滿意占1.43%
12.您對哪個(gè)快遞公司派件員的服務(wù)態(tài)度感到滿意？單選題
郵政（EMS）占38.45%
圓通占1.15%
中通占1.29%
申通占0.57%
百世快遞占0.43%
韻達(dá)占0.86%
順豐占51.36%
京東占4.45%
蘇寧易購占0.29%
其他占1.15%
13.您投訴的問題幾天內(nèi)能得到解決？單選題
1-3天占64.56%
4-7天占8.32%
1個(gè)月占1.29%
1個(gè)月以上占0.57%
沒投訴過占25.26%
14.您覺得快遞服務(wù)在哪些方面需要改進(jìn)？多選題
快遞運(yùn)輸速度占46.48%
派件效率占30.56%
快遞價(jià)格占30.56%
服務(wù)態(tài)度占21.52%
物品安全性占26.83%
員工著裝占9.04%
網(wǎng)點(diǎn)分布占17.22%
其他占25.68%
二、調(diào)查結(jié)果分析
本次調(diào)查99.86%的受訪者使用過快遞。調(diào)查顯示，受訪者使用快遞服務(wù)頻率最多的是順豐，占比50.22%；其次為郵政（EMS），占比37.45%；百世快遞、蘇寧易購相對較低。從“使用快遞的主要目的”看，有66.14%的受訪者選擇了“網(wǎng)購”，可見“網(wǎng)購”極大促進(jìn)了快遞服務(wù)的需求；此外，還有寄送私人包裹（14.49%）、私人快件（12.2%）以及公司快件（5.02%）的需求。從“您選擇快遞服務(wù)最看重的是哪些方面”看，77.76%的受訪者最看重速度，62.55%的受訪者優(yōu)先考慮安全性。速度方面，快遞1天內(nèi)能收到的占11.91%，2天內(nèi)能收到的占57.25%，3天內(nèi)能收到的占28.26%；安全性方面，受訪者對快遞包裝最在意，感到“滿意”、“比較滿意”分別占69.01%、25.97%，“不太滿意”的占3.59%，“不滿意”的占1.43%。調(diào)查顯示，69.01%的快遞公司會(huì)送到指定地點(diǎn)，22.96%的快遞公司送菜鳥驛站后自行領(lǐng)取，3.16%的快遞公司要求去網(wǎng)點(diǎn)收取，3.01%的快遞公司會(huì)投遞到智能快遞箱?？爝f價(jià)格方面，受訪者對當(dāng)前價(jià)格感到“滿意”、“比較滿意”的分別占63.41%、29.41%；對于保價(jià)問題，72.31%的受訪者會(huì)選擇購買保價(jià)服務(wù)，24.53%的受訪者知道該項(xiàng)服務(wù)卻不愿意購買。從“快遞物品損傷情況”看，“沒有發(fā)生”、“比較少”的分別占54.52%、占43.62%。數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于快遞服務(wù)中遇到問題的解決方式，52.8%的受訪者打快遞員電話詢問，36.44%打客服熱線詢問；關(guān)于投訴問題，64.56%的受訪者在1-3天能得到解決，25.26%的受訪者沒投訴過問題；關(guān)于快遞服務(wù)改進(jìn)方面，快遞運(yùn)輸速度占46.48%、派件效率和快遞價(jià)格均占30.56%、物品安全性占26.83%、其他占25.68%、服務(wù)態(tài)度占21.52%、網(wǎng)點(diǎn)分布占17.22%、員工著裝占9.04%。
通過此次調(diào)查，我們基本了解了市民對常州快遞的需求及滿意度情況。下一步，我們將梳理相關(guān)情況，匯總意見建議，供市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門決策參考。
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