各轄市、區(qū)人民政府，市各相關(guān)部門和單位：
現(xiàn)將《常州市12345政府公共服務(wù)平臺籌建方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
常州市人民政府辦公室
2016年12月2日
（此件公開發(fā)布）
常州市12345政府公共服務(wù)平臺籌建方案
為認(rèn)真落實《關(guān)于整合建立常州市12345政府公共服務(wù)平臺的實施方案》（常政辦發(fā)〔2016〕58號），加快推進平臺籌建工作，確保平臺建設(shè)質(zhì)量并如期投入運行，特制定本籌建方案。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
?。ㄒ唬┦屑壜?lián)席會議。建立由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)任總召集人，各轄市（區(qū)）、市相關(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，辦公室主任為聯(lián)絡(luò)員的聯(lián)席會議制度，負(fù)責(zé)平臺建設(shè)及運行管理中重大事項的決策、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市政管辦，具體負(fù)責(zé)日常工作。
?。ǘ┕ぷ魍七M小組。平臺籌建期間，由市政府分管副秘書長牽頭，會同市政府辦、編辦、信訪局、財政局、人社局、政管辦等部門，負(fù)責(zé)推進落實12345平臺建設(shè)具體工作。
?。ㄈ└鬏犑校▍^(qū)）。各轄市（區(qū)）參照市級做法，建立聯(lián)席會議制度，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)12345平臺籌建工作。
二、內(nèi)設(shè)機構(gòu)
?。ㄒ唬┦屑?。
1. 設(shè)立12345公共服務(wù)管理處。在市政管辦相應(yīng)內(nèi)設(shè)處室增掛“12345公共服務(wù)管理處”，承擔(dān)12345政府公共服務(wù)平臺的行政管理、監(jiān)督考核和對外協(xié)調(diào)。
2. 設(shè)立12345政府公共服務(wù)中心。在市政管辦下屬的市便民服務(wù)中心增掛“常州市12345政府公共服務(wù)中心”牌子，承擔(dān)話務(wù)大廳日常工作，合理設(shè)置相應(yīng)內(nèi)設(shè)機構(gòu)。結(jié)合各部門公開熱線整合，按照“人隨事走、編隨人走”原則，將部門專職從事熱線的事業(yè)編制人員和社會化用工劃轉(zhuǎn)至市便民服務(wù)中心。待“一辦四中心”整體搬遷后，結(jié)合12345平臺實際運行情況，對市便民服務(wù)中心人員編制配備作合理調(diào)整。
?。ǘ┹犑校▍^(qū)）。溧陽市、金壇區(qū)參照市級模式設(shè)置；武進區(qū)、新北區(qū)、天寧區(qū)、鐘樓區(qū)在政管辦設(shè)立承接平臺，配備專職人員負(fù)責(zé)市平臺派發(fā)工單的轉(zhuǎn)承辦工作。
三、構(gòu)建四級服務(wù)平臺
同步建立市、轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級服務(wù)平臺。
?。ㄒ唬┦屑?。建立市級12345總平臺；市級職能部門設(shè)立承接平臺，具體承接工作原則上由各部門辦公室負(fù)責(zé)。
（二）轄市（區(qū)）。溧陽市設(shè)立12345政府公共服務(wù)平臺，金壇區(qū)設(shè)立12345政府公共服務(wù)分平臺，均設(shè)置話務(wù)平臺；今年12月底前出臺本區(qū)域12345平臺整合及籌建方案。武進區(qū)、新北區(qū)、天寧區(qū)、鐘樓區(qū)只設(shè)立承接平臺，不設(shè)置話務(wù)平臺；統(tǒng)籌做好相應(yīng)承接平臺移交和人員劃轉(zhuǎn)工作。
?。ㄈ╂?zhèn)（街道）、村（社區(qū)）。均只設(shè)立承接平臺，明確分管領(lǐng)導(dǎo)及1-2名專（兼）職工作人員。
四、硬件建設(shè)
（一）市級。市12345平臺硬件設(shè)施統(tǒng)一納入“一辦四中心”總體建設(shè)。市12345平臺話務(wù)大廳涵括話務(wù)區(qū)、調(diào)度區(qū)、展示區(qū)和辦公區(qū)。話務(wù)區(qū)共設(shè)置150-200個坐席，其中社保12333熱線50個坐席、公積金12329熱線18個坐席、工商12315熱線16個坐席，市領(lǐng)導(dǎo)專線服務(wù)2個坐席，其余為綜合服務(wù)坐席。各類別坐席根據(jù)話務(wù)量情況，適時進行合理調(diào)整。
（二）轄市（區(qū)）。溧陽市、金壇區(qū)原則上各設(shè)置20-30個坐席；根據(jù)進駐需求和實際業(yè)務(wù)發(fā)展，適時進行合理調(diào)整。武進區(qū)、新北區(qū)、天寧區(qū)、鐘樓區(qū)的承接平臺，負(fù)責(zé)市級平臺的工單承接督辦工作。
（三）網(wǎng)絡(luò)互通。構(gòu)建市、轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級互聯(lián)互通的信息網(wǎng)絡(luò)，打破信息壁壘，實現(xiàn)12345公共信息的共享、事項處理的聯(lián)動、平臺的實時監(jiān)控和大數(shù)據(jù)的全面利用，實現(xiàn)現(xiàn)有政府公共服務(wù)類微信微博等平臺與12345平臺的對接融合。由市政府辦具體負(fù)責(zé)，2017年2月底前完成。
五、軟件建設(shè)
建設(shè)全市一體化政府公共服務(wù)平臺軟件系統(tǒng)。
（一）市級。市12345一體化軟件系統(tǒng)包括話務(wù)服務(wù)、辦件流轉(zhuǎn)、知識庫管理、大數(shù)據(jù)分析、門戶網(wǎng)站和電子監(jiān)察等6大功能。2017年第二季度上線試運行，由市政府辦牽頭負(fù)責(zé)。
?。ǘ┹犑校▍^(qū)）。轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）以及各級成員單位均統(tǒng)一使用市級軟件系統(tǒng)，真正實現(xiàn)信息共享、暢通服務(wù)。
六、運行模式
?。ㄒ唬┦屑?。市級12345話務(wù)平臺的日常運營和維護由專業(yè)運營商負(fù)責(zé)，實行政府購買、服務(wù)外包。綜合借鑒先進城市經(jīng)驗，首批招錄話務(wù)員為90名，滿足30個綜合坐席需求。由市政管辦、政府辦、財政局明確服務(wù)外包的內(nèi)容、形式和采購流程，2017年2月底前完成服務(wù)外包的采購程序；市信訪局與現(xiàn)有12345平臺運營商續(xù)簽2017年一季度合同，市信訪局和政管辦于2017年3月底前完成話務(wù)平臺的交接；市政管辦具體負(fù)責(zé)簽訂外包服務(wù)協(xié)議，按既定時間節(jié)點實現(xiàn)話務(wù)平臺的運行。市社保12333熱線、公積金12329熱線和工商12315熱線的話務(wù)平臺運行，目前仍采用原有模式，今后根據(jù)情況逐步納入。
?。ǘ┹犑校▍^(qū)）。溧陽市、金壇區(qū)的話務(wù)平臺運行模式，由轄市（區(qū)）自行確定。
七、整合步驟
?。ㄒ唬┦屑?。分四個批次進行：
1. 2017年5-6月?，F(xiàn)有12345熱線、工商12315熱線、人社12333熱線和公積金12329熱線進駐新場地辦公；同時對4家年話務(wù)量低于500件的號碼進行整合。
2. 2017年7-8月。對年話務(wù)量低于5000件的21個號碼進行整合。
3. 2017年9-10月。對其他并網(wǎng)運行和8位數(shù)電話號碼不再作為部門對外服務(wù)或監(jiān)督熱線的17個號碼進行整合。
4. 2017年11月。對18個轉(zhuǎn)接號碼進行整合。
全部整合完成后，平臺進行半年左右試運行；2018年6月，平臺正式運行。
（二）轄市（區(qū)）。溧陽市、金壇區(qū)的整合進度參照市級模式；武進區(qū)、新北區(qū)、天寧區(qū)、鐘樓區(qū)整合進度與市政管辦協(xié)商后確定。
八、經(jīng)費承擔(dān)
?。ㄒ唬┦屑?。市平臺整合建設(shè)經(jīng)費，包括硬件平臺的建設(shè)費用和軟件平臺的開發(fā)費用，統(tǒng)一納入“一辦四中心”的建設(shè)費用中；市平臺的運維費，包括市便民服務(wù)中心的辦公經(jīng)費和話務(wù)平臺的外包服務(wù)費用，列入年度預(yù)算。市社保12333熱線、公積金12329熱線和工商12315熱線的辦公經(jīng)費和人員服務(wù)費用，仍由各自主管部門負(fù)責(zé)。
?。ǘ┹犑校▍^(qū)）。轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的相關(guān)資金，由各轄市（區(qū)）自行解決。
附件：1. 聯(lián)席會議成員單位名單
2. 原有熱線整合時間表
3. 責(zé)任部門任務(wù)分解表
4. 平臺籌建工作進度表
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