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各轄市、區(qū)人民政府，市各相關部門和單位：
現(xiàn)將《常州市12345政府公共服務平臺籌建方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
常州市人民政府辦公室
2016年12月2日
（此件公開發(fā)布）
常州市12345政府公共服務平臺籌建方案
為認真落實《關于整合建立常州市12345政府公共服務平臺的實施方案》（常政辦發(fā)〔2016〕58號），加快推進平臺籌建工作，確保平臺建設質量并如期投入運行，特制定本籌建方案。
一、組織領導
?。ㄒ唬┦屑壜?lián)席會議。建立由市政府分管領導任總召集人，各轄市（區(qū)）、市相關部門分管領導為成員，辦公室主任為聯(lián)絡員的聯(lián)席會議制度，負責平臺建設及運行管理中重大事項的決策、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。聯(lián)席會議辦公室設在市政管辦，具體負責日常工作。
?。ǘ┕ぷ魍七M小組。平臺籌建期間，由市政府分管副秘書長牽頭，會同市政府辦、編辦、信訪局、財政局、人社局、政管辦等部門，負責推進落實12345平臺建設具體工作。
?。ㄈ└鬏犑校▍^(qū)）。各轄市（區(qū)）參照市級做法，建立聯(lián)席會議制度，負責本轄區(qū)內(nèi)12345平臺籌建工作。
二、內(nèi)設機構
?。ㄒ唬┦屑?。
1. 設立12345公共服務管理處。在市政管辦相應內(nèi)設處室增掛“12345公共服務管理處”，承擔12345政府公共服務平臺的行政管理、監(jiān)督考核和對外協(xié)調(diào)。
2. 設立12345政府公共服務中心。在市政管辦下屬的市便民服務中心增掛“常州市12345政府公共服務中心”牌子，承擔話務大廳日常工作，合理設置相應內(nèi)設機構。結合各部門公開熱線整合，按照“人隨事走、編隨人走”原則，將部門專職從事熱線的事業(yè)編制人員和社會化用工劃轉至市便民服務中心。待“一辦四中心”整體搬遷后，結合12345平臺實際運行情況，對市便民服務中心人員編制配備作合理調(diào)整。
（二）轄市（區(qū)）。溧陽市、金壇區(qū)參照市級模式設置；武進區(qū)、新北區(qū)、天寧區(qū)、鐘樓區(qū)在政管辦設立承接平臺，配備專職人員負責市平臺派發(fā)工單的轉承辦工作。
三、構建四級服務平臺
同步建立市、轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級服務平臺。
?。ㄒ唬┦屑墶＝⑹屑?2345總平臺；市級職能部門設立承接平臺，具體承接工作原則上由各部門辦公室負責。
?。ǘ┹犑校▍^(qū)）。溧陽市設立12345政府公共服務平臺，金壇區(qū)設立12345政府公共服務分平臺，均設置話務平臺；今年12月底前出臺本區(qū)域12345平臺整合及籌建方案。武進區(qū)、新北區(qū)、天寧區(qū)、鐘樓區(qū)只設立承接平臺，不設置話務平臺；統(tǒng)籌做好相應承接平臺移交和人員劃轉工作。
（三）鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）。均只設立承接平臺，明確分管領導及1-2名專（兼）職工作人員。
四、硬件建設
（一）市級。市12345平臺硬件設施統(tǒng)一納入“一辦四中心”總體建設。市12345平臺話務大廳涵括話務區(qū)、調(diào)度區(qū)、展示區(qū)和辦公區(qū)。話務區(qū)共設置150-200個坐席，其中社保12333熱線50個坐席、公積金12329熱線18個坐席、工商12315熱線16個坐席，市領導專線服務2個坐席，其余為綜合服務坐席。各類別坐席根據(jù)話務量情況，適時進行合理調(diào)整。
（二）轄市（區(qū)）。溧陽市、金壇區(qū)原則上各設置20-30個坐席；根據(jù)進駐需求和實際業(yè)務發(fā)展，適時進行合理調(diào)整。武進區(qū)、新北區(qū)、天寧區(qū)、鐘樓區(qū)的承接平臺，負責市級平臺的工單承接督辦工作。
?。ㄈ┚W(wǎng)絡互通。構建市、轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級互聯(lián)互通的信息網(wǎng)絡，打破信息壁壘，實現(xiàn)12345公共信息的共享、事項處理的聯(lián)動、平臺的實時監(jiān)控和大數(shù)據(jù)的全面利用，實現(xiàn)現(xiàn)有政府公共服務類微信微博等平臺與12345平臺的對接融合。由市政府辦具體負責，2017年2月底前完成。
五、軟件建設
建設全市一體化政府公共服務平臺軟件系統(tǒng)。
（一）市級。市12345一體化軟件系統(tǒng)包括話務服務、辦件流轉、知識庫管理、大數(shù)據(jù)分析、門戶網(wǎng)站和電子監(jiān)察等6大功能。2017年第二季度上線試運行，由市政府辦牽頭負責。
?。ǘ┹犑校▍^(qū)）。轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）以及各級成員單位均統(tǒng)一使用市級軟件系統(tǒng)，真正實現(xiàn)信息共享、暢通服務。
六、運行模式
?。ㄒ唬┦屑墶Ｊ屑?2345話務平臺的日常運營和維護由專業(yè)運營商負責，實行政府購買、服務外包。綜合借鑒先進城市經(jīng)驗，首批招錄話務員為90名，滿足30個綜合坐席需求。由市政管辦、政府辦、財政局明確服務外包的內(nèi)容、形式和采購流程，2017年2月底前完成服務外包的采購程序；市信訪局與現(xiàn)有12345平臺運營商續(xù)簽2017年一季度合同，市信訪局和政管辦于2017年3月底前完成話務平臺的交接；市政管辦具體負責簽訂外包服務協(xié)議，按既定時間節(jié)點實現(xiàn)話務平臺的運行。市社保12333熱線、公積金12329熱線和工商12315熱線的話務平臺運行，目前仍采用原有模式，今后根據(jù)情況逐步納入。
（二）轄市（區(qū)）。溧陽市、金壇區(qū)的話務平臺運行模式，由轄市（區(qū)）自行確定。
七、整合步驟
?。ㄒ唬┦屑墶７炙膫€批次進行：
1. 2017年5-6月?，F(xiàn)有12345熱線、工商12315熱線、人社12333熱線和公積金12329熱線進駐新場地辦公；同時對4家年話務量低于500件的號碼進行整合。
2. 2017年7-8月。對年話務量低于5000件的21個號碼進行整合。
3. 2017年9-10月。對其他并網(wǎng)運行和8位數(shù)電話號碼不再作為部門對外服務或監(jiān)督熱線的17個號碼進行整合。
4. 2017年11月。對18個轉接號碼進行整合。
全部整合完成后，平臺進行半年左右試運行；2018年6月，平臺正式運行。
（二）轄市（區(qū)）。溧陽市、金壇區(qū)的整合進度參照市級模式；武進區(qū)、新北區(qū)、天寧區(qū)、鐘樓區(qū)整合進度與市政管辦協(xié)商后確定。
八、經(jīng)費承擔
（一）市級。市平臺整合建設經(jīng)費，包括硬件平臺的建設費用和軟件平臺的開發(fā)費用，統(tǒng)一納入“一辦四中心”的建設費用中；市平臺的運維費，包括市便民服務中心的辦公經(jīng)費和話務平臺的外包服務費用，列入年度預算。市社保12333熱線、公積金12329熱線和工商12315熱線的辦公經(jīng)費和人員服務費用，仍由各自主管部門負責。
?。ǘ┹犑校▍^(qū)）。轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的相關資金，由各轄市（區(qū)）自行解決。
附件：1. 聯(lián)席會議成員單位名單
2. 原有熱線整合時間表
3. 責任部門任務分解表
4. 平臺籌建工作進度表
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